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“您好，这里是烟草12313热线广西分中心，感谢来电，请问有什么能帮助您？”

自2021年12月14日正式运行以来，12313烟草市场监管服务热线广西分中心的电话每天都响个不停。坐席员、承办员始终坚持以提升群众满意度为出发点和落脚点，耐心倾听，细致解答，确保群众咨询的问题“件件有落实、事事有回音”。

“群众咨询的问题复杂多样，不仅有业务问题，还有凌晨醉酒群众的咨询，莫名其妙的责难，甚至是邻里之间的矛盾，相关电话我们都有接到。”分中心管理员韦凌云说，“接线后即使听到语气不对，甚至上升到人身攻击，坐席员仍然耐心和气地回答解释群众的问题，甘当心理调解员，帮助调节情绪，最终赢得群众认可。”

据悉，12313广西分中心实行“7×24小时”全天候人工服务。采用“集中受理、分流转办、限时办理、协调督办、反馈回访、统一通报”的运行模式，强化多层级、多部门、多战线纵横协同，形成了“分中心派单—市级局受理—县区局承办”的运行架构，纵向实现区、市、县级垂直统一管理，横向实现与广西12345政务服务便民热线的有效衔接，更好地为群众提供快捷、高效的服务。

“我是团队一面旗，遇到困难我先行。”这是分中心坐席组长唐明珠的工作准则。2022年10月的一天，正在轮休的唐明珠带小孩到医院看病，刚挂上号，她便接到了值班坐席员因事需要请假的电话，如果不及时调度，当天话务会形成空班，造成话务呼损。经过妥善安排，唐明珠将小孩交给家里的老人，驱车赶回了12313话务室顶班……

争当爱岗敬业“排头兵”，无论白天黑夜还是节日假期，工作人员始终24小时在线“不缺勤”、服务群众“不打烊”。分中心管理员金晶自豪地说：“广西涉烟有困难、有问题找‘12313’，已成为当地群众的自觉选择。”（记者 朱柳蓉 通讯员 燕东雨 彭雯）